戰(zhàn)略服務(wù)觀由幾個環(huán)節(jié)構(gòu)成（）

餐廳、旅館、影院等經(jīng)常采取預(yù)售、預(yù)約這樣的策略，關(guān)于這一做法，以下說法正確的是（）

設(shè)計新服務(wù)的創(chuàng)意來源于（）

以下屬于服務(wù)交鋒管理的是（）

服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素是（）

移動電話取代固定電話、電報，這屬于（）

服務(wù)失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟損失和情緒變化，以火車晚點為例，乘客的經(jīng)濟損失包括（）

在服務(wù)利潤鏈中各構(gòu)成要素相互之間的關(guān)系是（）

關(guān)于服務(wù)競爭要素，以下說法錯誤的是（）

芬蘭學(xué)者格朗魯斯的觀點不包括（）