單項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的終極目標(biāo)就是追求卓越。所謂卓越服務(wù)，就是指（）。

A.個性化服務(wù)和增值服務(wù)
B.個性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
C.微笑服務(wù)和增值服務(wù)
D.微笑服務(wù)和人情化服務(wù)


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2.單項(xiàng)選擇題為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量提出了著名的PDCA環(huán)（常被稱作戴明環(huán)），它是指（）。

A.計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理
B.決策、計(jì)劃、檢查、控制
C.計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制
D.計(jì)劃、執(zhí)行、協(xié)調(diào)、控制

3.單項(xiàng)選擇題作為一種質(zhì)量管理思想，與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理思想的區(qū)別在于，它強(qiáng)調(diào)（）。

A.主要依靠質(zhì)量控制手段來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)
B.主要依靠技術(shù)和理論革新而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)
C.將產(chǎn)品和工序改進(jìn)作為一種永不終止的、不斷獲得進(jìn)步的過程
D.主要依靠技術(shù)和理論革新而持續(xù)達(dá)到“巨大”改進(jìn)

4.單項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量調(diào)查法（servqual）使用的兩張調(diào)查問卷分別調(diào)查的是（）。

A.顧客對某類企業(yè)的一般期望和對某個具體企業(yè)的實(shí)際感知
B.顧客對某類企業(yè)的實(shí)際感知和對某個具體企業(yè)的實(shí)際感知
C.顧客對某類企業(yè)的一般期望和對某個具體企業(yè)的期望
D.顧客對某類企業(yè)的實(shí)際感知和對某個具體企業(yè)的期望

5.單項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量調(diào)查法（servqual）使用的標(biāo)準(zhǔn)問卷包含了22條陳述性問題，這些問題是圍繞什么制定的？（）

A.服務(wù)包
B.質(zhì)量屋
C.服務(wù)質(zhì)量的5個維度
D.服務(wù)標(biāo)桿