多項選擇題按顧客抱怨的對象，顧客抱怨行為可以分為兩種，即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨（）

A.向企業(yè)投訴
B.向消費者權益機構反映
C.向法院起訴
D.向親朋好友傳播對服務不滿的信息


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1.多項選擇題服務失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟損失和情緒變化，以火車晚點為例，乘客的經(jīng)濟損失包括（）

A.顧客流失
B.導致乘客公務耽擱而致重大經(jīng)濟損失
C.因選乘火車而導致失去乘坐飛機、汽車等其他交通工具的機會成本
D.顧客的懊惱、憤怒

2.多項選擇題關于北歐學派代表人物格朗魯斯教授提出的顧客感知服務質量概念，以下正確的說法有（）

A.顧客感知服務質量由技術質量和功能質量構成
B.格朗魯斯認為服務質量是一個主觀范疇
C.格朗魯斯第一次提出顧客感知服務質量概念并進行了詳細研究
D.顧客感知服務質量是顧客對服務質量的期望同其實際感知的服務水平的對比

3.多項選擇題如何采取相應手段緩解顧客的排隊等待心理（）

A.充實等待時間
B.創(chuàng)造交流機會
C.明確服務價值
D.提供公平服務

4.多項選擇題收益管理的應用主要體現(xiàn)在（）

A.超額預訂
B.客戶管理
C.企業(yè)資源整合
D.分配產(chǎn)能

5.多項選擇題餐廳、旅館、影院等經(jīng)常采取預售、預約這樣的策略，關于這一做法，以下說法正確的是（）

A.企業(yè)可以提前規(guī)劃服務能力
B.可以減少顧客等待時間
C.可以消除顧客對能否得到服務和何時才能接受服務的擔心和憂慮
D.消費者爽約將導致供給能力閑置