單項(xiàng)選擇題“服務(wù)包中的質(zhì)量合成”是服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)中的方法之一。該方法要求（）。

A.服務(wù)包設(shè)計(jì)首先要有一個(gè)明確的產(chǎn)品定位
B.服務(wù)包的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
C.服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)必須高于產(chǎn)品定位
D.顯性服務(wù)設(shè)計(jì)必須高于產(chǎn)品定位


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1.單項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量差距模型主要表述的是？（）

A.服務(wù)質(zhì)量維度
B.服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程
C.服務(wù)期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
D.服務(wù)傳遞過(guò)程與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

2.單項(xiàng)選擇題令顧客驚喜的服務(wù)質(zhì)量是指（）。

A.感知服務(wù)超過(guò)預(yù)期服務(wù)
B.感知服務(wù)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
C.感知服務(wù)等于預(yù)期服務(wù)
D.感知服務(wù)等于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

3.單項(xiàng)選擇題令顧客失望的服務(wù)質(zhì)量是指（）。

A.感知服務(wù)超過(guò)預(yù)期服務(wù)
B.感知服務(wù)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
C.感知服務(wù)低于預(yù)期服務(wù)
D.感知服務(wù)低于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.單項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量差距是指（）。

A.預(yù)期服務(wù)與實(shí)際服務(wù)之間的差距
B.預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù)之間的差距
C.感知服務(wù)與實(shí)際服務(wù)之間的差距
D.感知服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距

5.單項(xiàng)選擇題在服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服務(wù)質(zhì)量維度中，下面哪個(gè)不屬于有形性維度？（）

A.服務(wù)工具
B.服務(wù)設(shè)備
C.給予顧客的關(guān)心
D.服務(wù)人員和書面材料的外表