單項選擇題服務(wù)質(zhì)量差距模型主要表述的是？（）

A.服務(wù)質(zhì)量維度
B.服務(wù)質(zhì)量形成過程
C.服務(wù)期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
D.服務(wù)傳遞過程與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系


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1.單項選擇題令顧客驚喜的服務(wù)質(zhì)量是指（）。

A.感知服務(wù)超過預(yù)期服務(wù)
B.感知服務(wù)超過標準服務(wù)
C.感知服務(wù)等于預(yù)期服務(wù)
D.感知服務(wù)等于標準服務(wù)

2.單項選擇題令顧客失望的服務(wù)質(zhì)量是指（）。

A.感知服務(wù)超過預(yù)期服務(wù)
B.感知服務(wù)超過標準服務(wù)
C.感知服務(wù)低于預(yù)期服務(wù)
D.感知服務(wù)低于服務(wù)標準

3.單項選擇題服務(wù)質(zhì)量差距是指（）。

A.預(yù)期服務(wù)與實際服務(wù)之間的差距
B.預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù)之間的差距
C.感知服務(wù)與實際服務(wù)之間的差距
D.感知服務(wù)與服務(wù)標準之間的差距

4.單項選擇題在服務(wù)營銷學(xué)家瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服務(wù)質(zhì)量維度中，下面哪個不屬于有形性維度？（）

A.服務(wù)工具
B.服務(wù)設(shè)備
C.給予顧客的關(guān)心
D.服務(wù)人員和書面材料的外表

5.單項選擇題在服務(wù)營銷學(xué)家瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服務(wù)質(zhì)量維度中，移情性是指（）。

A.對顧客請求、詢問、投訴以及處理問題時的專注、快捷和自發(fā)性
B.準確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力
C.服務(wù)人員的知識和謙恭態(tài)度，及其贏得顧客信任的能力
D.企業(yè)給予顧客的關(guān)心和體貼