單項(xiàng)選擇題令顧客驚喜的服務(wù)質(zhì)量是指（）。

A.感知服務(wù)超過(guò)預(yù)期服務(wù)
B.感知服務(wù)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
C.感知服務(wù)等于預(yù)期服務(wù)
D.感知服務(wù)等于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)


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1.單項(xiàng)選擇題令顧客失望的服務(wù)質(zhì)量是指（）。

A.感知服務(wù)超過(guò)預(yù)期服務(wù)
B.感知服務(wù)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
C.感知服務(wù)低于預(yù)期服務(wù)
D.感知服務(wù)低于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.單項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量差距是指（）。

A.預(yù)期服務(wù)與實(shí)際服務(wù)之間的差距
B.預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù)之間的差距
C.感知服務(wù)與實(shí)際服務(wù)之間的差距
D.感知服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距

3.單項(xiàng)選擇題在服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服務(wù)質(zhì)量維度中，下面哪個(gè)不屬于有形性維度？（）

A.服務(wù)工具
B.服務(wù)設(shè)備
C.給予顧客的關(guān)心
D.服務(wù)人員和書(shū)面材料的外表

4.單項(xiàng)選擇題在服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服務(wù)質(zhì)量維度中，移情性是指（）。

A.對(duì)顧客請(qǐng)求、詢問(wèn)、投訴以及處理問(wèn)題時(shí)的專注、快捷和自發(fā)性
B.準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力
C.服務(wù)人員的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其贏得顧客信任的能力
D.企業(yè)給予顧客的關(guān)心和體貼

5.單項(xiàng)選擇題在服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服務(wù)質(zhì)量維度中，響應(yīng)性是指（）。

A.對(duì)顧客請(qǐng)求、詢問(wèn)、投訴以及處理問(wèn)題時(shí)的專注、快捷和自發(fā)性
B.準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力
C.服務(wù)人員的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其贏得顧客信任的能力
D.企業(yè)給予顧客的關(guān)心和體貼