整合要素中不包含的是（）

下列幾種服務(wù)模式中，屬于服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸是（）

按顧客抱怨的對(duì)象，顧客抱怨行為可以分為兩種，即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨（）

加快現(xiàn)有的服務(wù)速度、增加花色、提高服務(wù)等級(jí)等，這種做法是（）

餐廳、旅館、影院等經(jīng)常采取預(yù)售、預(yù)約這樣的策略，關(guān)于這一做法，以下說法正確的是（）

芬蘭學(xué)者格朗魯斯的觀點(diǎn)不包括（）

關(guān)于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)要素，以下說法錯(cuò)誤的是（）

關(guān)于北歐學(xué)派代表人物格朗魯斯教授提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，以下正確的說法有（）

更適用于中小企業(yè)的戰(zhàn)略是（）

服務(wù)供求平衡的四種情況是（）