服務(wù)失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟(jì)損失和情緒變化，以火車晚點(diǎn)為例，乘客的經(jīng)濟(jì)損失包括（）

以下屬于激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的是（）

更適用于中小企業(yè)的戰(zhàn)略是（）

關(guān)于服務(wù)競爭要素，以下說法錯誤的是（）

航空公司機(jī)票打折、酒店在淡季客房價(jià)格優(yōu)惠，其理論依據(jù)是服務(wù)的（）

戰(zhàn)略服務(wù)觀由幾個環(huán)節(jié)構(gòu)成（）

以下屬于服務(wù)交鋒管理的是（）

在服務(wù)利潤鏈中各構(gòu)成要素相互之間的關(guān)系是（）

餐廳、旅館、影院等經(jīng)常采取預(yù)售、預(yù)約這樣的策略，關(guān)于這一做法，以下說法正確的是（）

芬蘭學(xué)者格朗魯斯的觀點(diǎn)不包括（）