在服務(wù)接觸中，員工支配服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)是（）

關(guān)于服務(wù)競爭要素，以下說法錯(cuò)誤的是（）

按顧客抱怨的對象，顧客抱怨行為可以分為兩種，即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨（）

收益管理的應(yīng)用主要體現(xiàn)在（）

設(shè)計(jì)新服務(wù)的創(chuàng)意來源于（）

服務(wù)失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟(jì)損失和情緒變化，以火車晚點(diǎn)為例，乘客的經(jīng)濟(jì)損失包括（）

服務(wù)供求平衡的四種情況是（）

以下屬于服務(wù)接觸類別的是（）

下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)包的構(gòu)成要素（）

需求平衡于最優(yōu)接待能力時(shí)，表現(xiàn)在（）