服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第一步必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的（）。

設(shè)計(jì)服務(wù)行為和內(nèi)容包括：（）

明確客戶行為（環(huán)節(jié)）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計(jì)的原點(diǎn)（）

服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第三步是針對需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)，包括前臺(tái)服務(wù)人員的（）和優(yōu)形展示。

（）還把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開。

（）服務(wù)藍(lán)圖的核心思想是“關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)”。

服務(wù)藍(lán)圖的縱向的（），是描述整個(gè)服務(wù)前、中、后臺(tái)構(gòu)成的全景圖。

制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶向（）層層描繪的過程。

（）上方是顧客可見的前臺(tái)區(qū)域，下方是顧客不可見的后臺(tái)區(qū)域。

服務(wù)藍(lán)圖中的分界線有（）。