()把客戶能看到的服務(wù)行為與看不到底行為分開。

明確客戶行為是（）設(shè)計(jì)的開端。

明確（）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計(jì)的原點(diǎn)。

一旦有一條垂直線穿過（），即表明顧客與企業(yè)間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。

“情系你我”是把“情”融入卷煙營銷全過程，建立與客戶“（）”的和諧關(guān)系

（）在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過縱向描述客戶服務(wù)的全過程，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺(tái)支撐。

（）服務(wù)藍(lán)圖的核心思想是“關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)”。

（）接受客戶請求、處理突發(fā)事件和客戶回訪都屬于服務(wù)藍(lán)圖前臺(tái)服務(wù)的服務(wù)行為內(nèi)容。

制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶向（）層層描繪的過程。

（）內(nèi)部溝通銜接屬于服務(wù)藍(lán)圖的后臺(tái)支撐。