服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的第三步是針對需求設(shè)計前臺服務(wù)，包括前臺服務(wù)人員的（）和優(yōu)形展示。

可視性分界線是用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作的一條界線。（）

“135”工作法較好地解決了營銷人員“（）”的問題

“135”工作法以（）為支撐，把服務(wù)營銷內(nèi)容集成在一個作業(yè)平臺上

（）服務(wù)藍(lán)圖的核心思想是“關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計”。

服務(wù)藍(lán)圖可以清晰建立客戶需求與（）之間的關(guān)系。

（）服務(wù)藍(lán)圖主要是橫向的客戶服務(wù)過程，不包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。

（）在運用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過縱向描述客戶服務(wù)的全過程，并明確各個環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對每個環(huán)節(jié)每個客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺支撐。

（）上方是顧客可見的前臺區(qū)域，下方是顧客不可見的后臺區(qū)域。

服務(wù)藍(lán)圖的縱向的（），是描述整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。