服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第三步是針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)，包括前臺(tái)服務(wù)人員的（）和優(yōu)形展示。

（）在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過縱向描述客戶服務(wù)的全過程，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺(tái)支撐。

垂直線穿過（）代表內(nèi)部服務(wù)接觸。

“情系你我”是把“情”融入卷煙營(yíng)銷全過程，建立與客戶“（）”的和諧關(guān)系

服務(wù)藍(lán)圖中的分界線有（）。

在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)師需要與客戶價(jià)值管理相結(jié)合，根據(jù)客戶（）規(guī)劃服務(wù)投入。

下列描述屬于服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的具體步驟的有（）。

（）使用時(shí)，可以繪制整個(gè)面向零售客戶的服務(wù)藍(lán)圖，不可以就某一項(xiàng)服務(wù)如零售客戶拜訪，繪制相對(duì)應(yīng)的服務(wù)藍(lán)圖。

下列屬于客戶行為的是（）。

明確客戶行為（環(huán)節(jié)）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計(jì)的原點(diǎn)（）