制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶向（）層層描繪的過(guò)程。

服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第二步是分析客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確（）。

（）上方是顧客可見(jiàn)的前臺(tái)區(qū)域，下方是顧客不可見(jiàn)的后臺(tái)區(qū)域。

（）還把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開(kāi)。

（）服務(wù)藍(lán)圖的核心思想是“關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)”。

()是用于區(qū)分顧客行為和前臺(tái)員工服務(wù)行為的分界線。

垂直線穿過(guò)（）代表內(nèi)部服務(wù)接觸。

服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第一步必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的（）。

下列屬于服務(wù)藍(lán)圖的前臺(tái)服務(wù)的是（）。

（）服務(wù)藍(lán)圖主要是橫向的客戶服務(wù)過(guò)程，不包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。