服務(wù)藍(lán)圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務(wù)過(guò)程，也可以用于開(kāi)發(fā)新的服務(wù)流程。

顧客會(huì)不同程度參與服務(wù)過(guò)程，當(dāng)顧客參與程度達(dá)到最大時(shí)，就表現(xiàn)為自助服務(wù)。

物流企業(yè)可以同時(shí)實(shí)施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

服務(wù)包中的隱性服務(wù)指顧客通過(guò)體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程，可以用感官感覺(jué)到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。

基于服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎(chǔ)。

服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

由于服務(wù)的無(wú)形性等特點(diǎn)，服務(wù)失敗不可避免。

服務(wù)失敗對(duì)顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)損失方面。

物流服務(wù)對(duì)時(shí)間性的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。

超額預(yù)訂指企業(yè)預(yù)先接受的服務(wù)要求與企業(yè)提供服務(wù)的能力一致。