航空貨運(yùn)公司為實現(xiàn)收益最大化，常采用等額預(yù)訂策略。

顧客對服務(wù)失敗投訴后，希望得到服務(wù)企業(yè)的公平對待，主要包括（）。

超額預(yù)訂指企業(yè)預(yù)先接受的服務(wù)要求與企業(yè)提供服務(wù)的能力一致。

定制化服務(wù)設(shè)計法適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)。

顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救的唯一目的。

全面質(zhì)量管理把實施質(zhì)量管理當(dāng)作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。

服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

物流新服務(wù)開發(fā)的創(chuàng)意可能來源于競爭者、供應(yīng)商、顧客和員工。

顧客向服務(wù)企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對企業(yè)最有利的行為。

在低顧客接觸服務(wù)中，可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計法，充分考慮到顧客感知，強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。