顧客滿意是服務補救的唯一目的。

預訂可以看成是服務的庫存或延遲發(fā)貨。

在低顧客接觸服務中，可以運用定制化服務設計法，充分考慮到顧客感知，強調(diào)差異化服務和顧客參與。

顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務過程，但企業(yè)無需關注顧客行為。

全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責，與其他職能部門無關。

服務失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟損失方面。

全面質(zhì)量管理把實施質(zhì)量管理當作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。

物流服務對時間性的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在及時、準時和省時三個方面。

航空貨運公司為實現(xiàn)收益最大化，常采用等額預訂策略。

服務補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。