服務管理學章節(jié)練習(2019.11.25)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題在服務過程中，每個服務員工都喜歡擁有比較大的自主權。

2.問答題收益管理的基本策略有哪些？

參考答案：超額預訂策略；
產能分配策略；
收益導向定價策略

3.判斷題生產線方式能夠提高效率、穩(wěn)定質量和降低成本，因此在服務企業(yè)中得到廣泛應用。

4 所謂有形證據(jù)指的是線索可以被（）。

5 服務承諾的類型可以分為兩大類，分別是（）。

6 在服務設施設計中，下面哪些原則符合現(xiàn)代風水學的思想（）。

7 因素分析法的基本操作步驟包括（）。

8.判斷題顧客與服務企業(yè)的很多重大沖突都是由于服務企業(yè)在開始階段沒解決好一些小問題而逐步升級造成的。因此，服務企業(yè)應該盡可能地授權一線員工，在第一時間把問題解決好。

9.判斷題W. E.戴明（W. E. Deming）的PDCA環(huán)體現(xiàn)了質量持續(xù)改進過程的循序性和連續(xù)性特征。

10 服務設施設計中，建筑物地面和空間的限制主要表現(xiàn)在（）。