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服務管理學問答題每日一練(2019.12.16)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題簡要描述SERVQUAL模型的5個維度。

參考答案：SERVQUAL模型衡量服務質(zhì)量的五個尺度為；可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。
1）可靠性是指準確可靠...

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2.問答題服務結果質(zhì)量的評價因素主要有哪些？

參考答案：主要包含兩大方面：客觀結果，如高考升學率、手術成功率、訴訟成功率；技術水平和應用能力，如文憑、資格證書、資歷、自信、有形...

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3.問答題簡述服務藍圖的開發(fā)流程。

參考答案：識別需要制定藍圖的服務過程；分析目標市場顧客的消費需求；從顧客角度描繪服務過程；描繪服務員工的行為和支持行為；在每個顧客...

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4.問答題按照戴明的觀點，管理者應該對全部質(zhì)量的85%負責。請解釋戴明觀點的理由及其指導意義。

參考答案：理由：大量的質(zhì)量問題是由服務系統(tǒng)、服務流程等的設計不合理引起的。
指導意義：遇到服務質(zhì)量問題或顧客投訴時，不能一...

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5.問答題根據(jù)您所學的服務管理學的知識，您認為服務企業(yè)應該堅持“員工第一”，還是“顧客第一”？

參考答案：客戶第一，他們關系是，客戶提出需求，企業(yè)建立流程提供，員工在流程各個環(huán)節(jié)工作完成服務。
1、一切業(yè)...

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