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服務管理學問答題每日一練(2020.04.18)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題服務結果質量的評價因素主要有哪些？

參考答案：主要包含兩大方面：客觀結果，如高考升學率、手術成功率、訴訟成功率；技術水平和應用能力，如文憑、資格證書、資歷、自信、有形...

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2.問答題簡述服務系統(tǒng)與制造系統(tǒng)的區(qū)別。

參考答案：服務系統(tǒng)與制造系統(tǒng)的主要區(qū)別在于服務系統(tǒng)有顧客投入；
服務系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)：顧客是系統(tǒng)的一部分；按照顧客需求...

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3.問答題在哪些情況下容易引起不同顧客群之間的沖突？

參考答案：顧客彼此在身體上非常靠近；
顧客彼此在語言上相互影響；
顧客從事大量的不同活動；
服務企業(yè)吸引異...

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4.問答題店鋪網(wǎng)絡布局有什么策略？

參考答案：

1、起步階段連鎖公司農村包圍城市策略
2、成熟階段連鎖公司因地制宜，量體裁衣策略
3、開發(fā)地區(qū)名牌高密度開店策略

5.問答題簡述服務藍圖的開發(fā)流程。

參考答案：識別需要制定藍圖的服務過程；分析目標市場顧客的消費需求；從顧客角度描繪服務過程；描繪服務員工的行為和支持行為；在每個顧客...

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