服務(wù)管理學(xué)章節(jié)練習(xí)(2019.11.24)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題森口體系的思想是倡導(dǎo)超強(qiáng)設(shè)計(jì)。

2 服務(wù)企業(yè)確定排隊(duì)規(guī)則時(shí)，一般會考慮下列哪些因素？（）

3.判斷題按照作業(yè)步驟的關(guān)系劃分，服務(wù)流程的基本類型可分為“按照訂單制作”和“按照存貨制作”。

4.判斷題顧客的服務(wù)預(yù)期與企業(yè)的宣傳沒有關(guān)系。

5 服務(wù)包的四個(gè)要素分別是（）。

6.問答題簡述顧客參與的優(yōu)點(diǎn)。

參考答案：使顧客變成臨時(shí)勞動(dòng)力，既增加生產(chǎn)能力又降低生產(chǎn)成本；
使顧客親身實(shí)踐和體會，既提升服務(wù)價(jià)值，又增強(qiáng)顧客體驗(yàn)；

7 服務(wù)質(zhì)量成本包括（）

8.問答題為什么說服務(wù)企業(yè)比制造企業(yè)更容易建立起顧客忠誠？

參考答案：從消費(fèi)過程來看，顧客在服務(wù)消費(fèi)過程中與服務(wù)人員接觸的機(jī)會比較多，因此服務(wù)性企業(yè)有更多的機(jī)會培育顧客的忠誠感。
從...

9.判斷題按照顧客投入對服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，可分為人體服務(wù)、財(cái)產(chǎn)服務(wù)、精神服務(wù)、信息服務(wù)。

10.判斷題可靠性作為服務(wù)質(zhì)量維度之一，是指準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力，它意味著公司是否能夠按照其承諾辦事。