多項(xiàng)選擇題服務(wù)企業(yè)確定排隊(duì)規(guī)則時(shí)，一般會(huì)考慮下列哪些因素？（）

A.服務(wù)業(yè)務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)
B.行規(guī)
C.管理人員和服務(wù)員的情緒
D.人們普遍接受的社會(huì)觀念
E.管理者與服務(wù)員的人際關(guān)系


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1.多項(xiàng)選擇題排隊(duì)規(guī)則會(huì)影響到（）。

A.隊(duì)列秩序
B.顧客情緒
C.服務(wù)系統(tǒng)效率
D.服務(wù)設(shè)施利用
E.顧客平均等待時(shí)間

2.多項(xiàng)選擇題我們?cè)谘芯颗抨?duì)系統(tǒng)時(shí)，顧客到達(dá)作為排隊(duì)系統(tǒng)的輸入，包含了如下一些具體內(nèi)容（）。

A.顧客群類(lèi)型
B.顧客總量
C.顧客群規(guī)模
D.耐心程度
E.顧客到達(dá)時(shí)間的分布

3.多項(xiàng)選擇題以餐館為例，為了改善顧客等待服務(wù)時(shí)的心理感受，下列哪些工作是比較好的做法？（）

A.顧客等待過(guò)程中分散其注意力
B.給予等待顧客關(guān)懷
C.提前開(kāi)始服務(wù)
D.及時(shí)告知顧客等待時(shí)間
E.吸引顧客在營(yíng)業(yè)高峰期到達(dá)

4.多項(xiàng)選擇題從顧客等待心理學(xué)的角度來(lái)看，下列哪些說(shuō)法是正確的？（）

A.有人關(guān)心的等候比無(wú)人關(guān)心的等候時(shí)間過(guò)得更快
B.顧客有一定投入的等候比沒(méi)有投入的等候，留下的可能性更小
C.有趣、愉快的等候比無(wú)聊的等候過(guò)得更快
D.獨(dú)自等候的時(shí)間要比集體等候的時(shí)間過(guò)得更快
E.服務(wù)價(jià)值越高，能夠忍受的等候時(shí)間越長(zhǎng)

5.多項(xiàng)選擇題在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該公平對(duì)待顧客。具體表現(xiàn)為兩種公平類(lèi)型，分別是（）。

A.結(jié)果公平
B.方法公平
C.理論公平
D.過(guò)程公平
E.程度公平