多項選擇題賓館投訴處理的類型是（）。  

A.對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴
B.對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴
C.對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴
D.對服務(wù)方法欠妥的投訴
E.對酒店違約行為的投訴


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1.多項選擇題下面是直接交往的形式是（）。 

A.保持微笑
B.解釋、答疑語言精練
C.正確運用身體語言
D.書面語言規(guī)范
E.傳媒方式多樣

2.單項選擇題一個飯店比較有潛力的的客人因為在飯店預(yù)定高峰期不能預(yù)定到房間和會議室引發(fā)的投訴屬于（）。 

A.將深析客人投訴原因與建立有效起的運營能力融合在一起
B.將深析投訴內(nèi)容的因果分析與完善飯店控制系統(tǒng)有效性融合在一起
C.將深析客人投訴內(nèi)容的因果關(guān)系與提高飯店信息反饋能力融合在一起
D.將淺析投訴內(nèi)容的因果分析與完善飯店控制系統(tǒng)有效性融合在一起

3.單項選擇題認真聆聽客人的投訴是十分重要的，所以在聆聽時應(yīng)該（）。 

A.表示同情
B.幸災(zāi)樂禍
C.找前臺經(jīng)理
D.不予理睬

4.單項選擇題客人的投訴分為（）類。

A.1
B.2
C.3
D.4

5.單項選擇題（）投訴一般占用很大的比例。 

A.飯店的硬件設(shè)施設(shè)備
B.飯店的軟件服務(wù)
C.飯店的安全狀況
D.飯店的食品及飲料