多項(xiàng)選擇題按照詹姆斯·L.赫斯科特（JamesL.Heskett）等人的觀點(diǎn)，顧客獲得的服務(wù)價(jià)值與下面哪些因素有關(guān)？（）

A.為顧客創(chuàng)造的效用
B.服務(wù)過(guò)程質(zhì)量
C.顧客的個(gè)人因素
D.服務(wù)的價(jià)格
E.獲得服務(wù)的成本


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1.多項(xiàng)選擇題按照服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，下面哪些說(shuō)法是正確的？（）

A.企業(yè)的利潤(rùn)大小和增長(zhǎng)速度取決于顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度
B.顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度取決于他們獲得的服務(wù)價(jià)值的大小
C.服務(wù)質(zhì)量和效率主要取決于員工的能力和他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度
D.企業(yè)的利潤(rùn)主要取決于它占有的市場(chǎng)份額
E.員工的工作效率和工作質(zhì)量與員工的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、工作質(zhì)量都有關(guān)，而且與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量也相關(guān)

2.多項(xiàng)選擇題服務(wù)利潤(rùn)鏈中包含下面哪些概念？（）

A.服務(wù)價(jià)值
B.顧客忠誠(chéng)
C.員工忠誠(chéng)
D.市場(chǎng)占有率
E.社會(huì)責(zé)任

3.多項(xiàng)選擇題收益管理最適宜具有下列特征的服務(wù)企業(yè)（）。

A.供給能力相對(duì)固定
B.市場(chǎng)可以細(xì)分
C.產(chǎn)品可以預(yù)定
D.需求波動(dòng)可以預(yù)測(cè)
E.定價(jià)有嚴(yán)格管制

4.多項(xiàng)選擇題收益管理主要有哪些基本策略？（）

A.延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間策略
B.超額預(yù)訂策略
C.產(chǎn)能分配策略
D.提供個(gè)性化服務(wù)策略
E.收益導(dǎo)向定價(jià)策略

5.多項(xiàng)選擇題在需求低峰，下面哪些方法可以調(diào)節(jié)供應(yīng)能力以便適應(yīng)需求？（）

A.提高設(shè)備的自動(dòng)化程度
B.安排部分員工培訓(xùn)
C.提高顧客的自助服務(wù)程度
D.關(guān)閉部分設(shè)備，減少資源浪費(fèi)
E.安排部分員工休假