判斷題在聽取客人的服務(wù)要求時,要判斷服務(wù)要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi),如果不能滿足客人的需求,當(dāng)即就該拒絕,

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1.單項選擇題在酒店收到一封公函后應(yīng)第一時間()

A.馬上擬函回復(fù)
B.聯(lián)系公司法務(wù)部
C.聯(lián)系公司法務(wù)部并將事情的背景經(jīng)過詳細說明

2.單項選擇題遇到急性型客人,為他們服務(wù)時說話要單刀直入,簡明扼要,弄清要求后很快完成,否則()

A.容易使他們急躁冒火,引起抱怨,影響服務(wù)效果
B.容易使他們對酒店產(chǎn)生不滿,在大堂里吵鬧,影響酒店聲譽

3.單項選擇題預(yù)訂結(jié)束后,應(yīng)告知客人()

A.預(yù)訂入住的日期、數(shù)量
B.預(yù)訂入住的天數(shù)、房型
C.房間保留到幾點

5.多項選擇題優(yōu)良服務(wù)的三個步驟()

A.真摯熱忱地問好
B.應(yīng)盡可能稱呼客人地姓氏
C.照顧客人所需,應(yīng)做好充分準(zhǔn)備
D.須遵從客人意愿辦事
E.歡欣的道別
F.跟客人親切地說再見
G.應(yīng)盡可能稱呼客人的姓氏