多項選擇題以下所述，屬于“處理客戶抱怨的要點”的是（）。

A．處理客戶抱怨或投訴是后續(xù)服務(wù)的一個重要內(nèi)容，個人客戶經(jīng)理難免會遇到要幫客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶抱怨的情況
B．不可以和客戶爭論，而是以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨，對客戶的遭遇表示同情，讓客戶不滿的情緒得到充分釋放
C．客戶提出的要求無法解決時，應(yīng)以誠懇的態(tài)度加以說明和說服
D．感謝客戶的抱怨與投訴，為我行服務(wù)工作提出了好的意見和建議，向客戶表示今后將切實改進服務(wù)
E．冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點，并判斷自己是否有能力解決


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1.多項選擇題個人客戶經(jīng)理在對客戶表示認(rèn)同或贊美之后，若想表明自己的看法，較為恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)是（）

A．“是的，我明白您的意思，但是我的意思是說……”
B．“是的，我很同意您的觀點，然而，事實上……”
C．“是的，我明白您的意思，我想補充說明的是……”
D．“是的，我很同意您的說法，同時我要提醒您的是……”
E．“是的，我很同意您的說法，不過有一種情況您并沒有想到……”

2.多項選擇題關(guān)于銷售促成技巧中的善用假設(shè)同意，正確的說法是（）。

A．“假設(shè)同意”就是“假設(shè)客戶已經(jīng)同意購買”
B．假設(shè)同意是促成交易最重要的技巧
C．此時不應(yīng)該問客戶要不要買，而是看準(zhǔn)最佳時機促成銷售
D．引導(dǎo)客戶填寫單據(jù)基本上是“假設(shè)同意”的概念延伸
E．要拿出勇氣、抓住機會應(yīng)用“假設(shè)同意”的技巧，以避免客戶在瞬間萌生退縮的念頭

3.多項選擇題客戶通常會將各種理財產(chǎn)品的投資報酬率進行互相比較。當(dāng)客戶提出儲蓄、保險的投資報酬率不如基金、股票等產(chǎn)品時，個人客戶經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度和認(rèn)識是（）。

A．與客戶據(jù)理力爭，說服客戶
B．認(rèn)識到：對于大部分人而言，同樣一筆錢如果沒有投入儲蓄、保險，他也不一定就會放到定存、基金或者其他投資工具中，因此并不存在比較利益的問題
C．認(rèn)識到：各種投資工具均存在許久，各有不同的功能和收益，在投資目的不同的前提下，根本無法互相取代或放在一起作收益的比較
D．設(shè)法將客戶從“非A則B”的邏輯引導(dǎo)到“資產(chǎn)配置”的觀念上來
E．適時引導(dǎo)客戶認(rèn)識到：確定的收益與不確定的預(yù)期收益不具備必然的可比性

4.多項選擇題面對客戶拒絕時應(yīng)有的態(tài)度有（）。

A．視為人之常情，切勿讓拒絕影響了你的心情
B．深刻反思，并一定要向客戶追問真正的拒絕原因
C．回想一下你拒絕別人時的情景和心情，保持同情心，體諒客戶拒絕你的情緒
D．不再與此客戶聯(lián)系
E．再接再厲，設(shè)法繼續(xù)把話題進行下去，積極尋找營銷的突破口

5.多項選擇題以下所述，屬于處理客戶拒絕技巧的是（）

A．視為人之常情，切勿讓拒絕影響了你的心情
B．認(rèn)同之后應(yīng)盡量避免用“但是”、“可是”
C．把問題反提給客戶
D．認(rèn)同、贊美客戶的意見
E．化反對問題為賣點