收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。

顧客向服務企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對企業(yè)最有利的行為。

物流服務對時間性的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在及時、準時和省時三個方面。

依據(jù)羅杰?施米諾提出的服務過程矩陣，高勞動密集型服務的管理者需要密切監(jiān)視技術(shù)進步，管理需求以保持設備的利用率。

服務藍圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務過程，也可以用于開發(fā)新的服務流程。

在低顧客接觸服務中，可以運用定制化服務設計法，充分考慮到顧客感知，強調(diào)差異化服務和顧客參與。

預訂可以看成是服務的庫存或延遲發(fā)貨。

全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責，與其他職能部門無關(guān)。

物流服務質(zhì)量是由企業(yè)來評價的，即物流服務是否符合企業(yè)服務規(guī)范。

服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務基本或本質(zhì)特性的利益。