多項選擇題依據(jù)格魯諾斯感知服務(wù)質(zhì)量模型，顧客實際感知的服務(wù)質(zhì)量由（）構(gòu)成。

A.人員質(zhì)量
B.技術(shù)質(zhì)量
C.功能質(zhì)量
D.環(huán)境質(zhì)量
E.經(jīng)濟(jì)質(zhì)量


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1.多項選擇題服務(wù)質(zhì)量環(huán)把物流服務(wù)質(zhì)量形成與實現(xiàn)的全過程分為（）等關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)。

A.服務(wù)市場開發(fā)
B.服務(wù)設(shè)計
C.服務(wù)提供
D.服務(wù)業(yè)績分析與改進(jìn)
E.服務(wù)質(zhì)量管理

2.多項選擇題依據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)，在服務(wù)設(shè)計階段，要制定出服務(wù)過程中所使用的三個文件，即（）。

A.服務(wù)規(guī)范
B.員工操作規(guī)范
C.服務(wù)提供規(guī)范
D.現(xiàn)場管理規(guī)范
E.服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范

3.多項選擇題按照接觸方式不同，服務(wù)接觸可以分為（）。

A.顧客服務(wù)接觸
B.直接服務(wù)接觸
C.面對面服務(wù)接觸
D.電話服務(wù)接觸
E.遠(yuǎn)程服務(wù)接觸

4.多項選擇題基于顧客價值的第三方物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計包括（）。

A.顯性服務(wù)要素設(shè)計
B.顧客行為要素設(shè)計
C.隱性服務(wù)要素設(shè)計
D.環(huán)境要素設(shè)計
E.物品要素設(shè)計

5.多項選擇題基于物流服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，物流服務(wù)創(chuàng)新的步驟有（）。

A.明確企業(yè)競爭戰(zhàn)略
B.物流服務(wù)設(shè)計與開發(fā)方向確定
C.物流服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)品和交付系統(tǒng)設(shè)計
D.物流服務(wù)能力的整合與配置
E.物流服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品的提供與完善