服務(wù)管理學(xué)章節(jié)練習(xí)(2019.11.25)

來源：考試資料網(wǎng)

1 服務(wù)接觸事件之所以重要，是因為它會直接影響到（）。

2 服務(wù)藍圖中包括的四種行為分別是（）。

3 潛力基礎(chǔ)營銷是依據(jù)服務(wù)利潤鏈理論建立的一種營銷策略，它著重在提升利潤的3個關(guān)鍵指標(biāo)上挖掘潛力。這3個指標(biāo)是（）。

4 所謂的內(nèi)部服務(wù)指的是（）。

5 服務(wù)營銷學(xué)家澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五個服務(wù)質(zhì)量維度具有較為廣泛的代表性，也廣為學(xué)者們接受。其中包含：（）

6 在需求低峰，下面哪些方法可以調(diào)節(jié)供應(yīng)能力以便適應(yīng)需求？（）

7.判斷題描述一個工作的主要步驟和過程的圖就是趨勢分析圖。

8 服務(wù)證據(jù)主要應(yīng)用并體現(xiàn)在哪些方面（）

9 面試官可以很好的觀察在現(xiàn)實顧客交往中求職者的優(yōu)點和缺點的最好方法是（）。

10.判斷題服務(wù)企業(yè)內(nèi)部場景的主要作用是營造消費氛圍。