服務(wù)管理學(xué)章節(jié)練習(xí)(2019.07.26)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 麥當(dāng)勞快餐店采用的隊(duì)列類型是（）。

2 在服務(wù)藍(lán)圖中，將顧客行為和前臺(tái)服務(wù)行為分開(kāi)的是（）。

3 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度具有較為廣泛的代表性，也廣為學(xué)者們接受。其中包含：（）

4.判斷題一般而言，店鋪15%～25%的顧客來(lái)自于次級(jí)商圈。

5 在需求高峰，下面哪些方法能夠調(diào)節(jié)供應(yīng)能力以便適應(yīng)需求？（）

6 患者在就診的過(guò)程中，其投入的最主要內(nèi)容是（）。

7.判斷題支持傳遞系統(tǒng)和營(yíng)銷系統(tǒng)的前臺(tái)設(shè)施的設(shè)計(jì)更注重顧客的體驗(yàn)。

8 決定排隊(duì)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵指標(biāo)包括：（）

9 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品特征是（）。

10 服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)的主要任務(wù)是（）。