單項(xiàng)選擇題企業(yè)通過(guò)借助客戶(hù)關(guān)系管理先進(jìn)的管理思想和相應(yīng)的技術(shù)，以充分把握（），并在此基礎(chǔ)上針對(duì)不同的細(xì)分客戶(hù)制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略，使企業(yè)客戶(hù)資源的價(jià)值最大化。

A.消費(fèi)者行為
B.顧客行為
C.客戶(hù)行為
D.用戶(hù)行為


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1.單項(xiàng)選擇題制訂回訪(fǎng)計(jì)劃在回訪(fǎng)之前，一般要制訂一個(gè)綱要式的回訪(fǎng)計(jì)劃，以下選項(xiàng)中屬于該計(jì)劃的是（）

A.回訪(fǎng)目的
B.回訪(fǎng)方式
C.回訪(fǎng)日程安排
D.回訪(fǎng)過(guò)程管理

2.單項(xiàng)選擇題（）是企業(yè)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，反映了企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的一貫性和可信任度。

A.誠(chéng)信
B.響應(yīng)性
C.保證性
D.環(huán)境的有形性

3.單項(xiàng)選擇題由于企業(yè)的原因引起客戶(hù)投訴，其根源是（）

A.企業(yè)管理不善
B.服務(wù)不到位
C.產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷
D.宣傳誤導(dǎo)

4.單項(xiàng)選擇題由于客戶(hù)的個(gè)性特征存在差異，因而采取公開(kāi)投訴行為的表現(xiàn)分類(lèi)，其中不包括（）

A.真正憤怒型客戶(hù)投訴
B.討要說(shuō)法型客戶(hù)投訴
C.無(wú)所謂型客戶(hù)投訴
D.假意憤怒型客戶(hù)投訴

最新試題

簡(jiǎn)述客戶(hù)群體市場(chǎng)細(xì)分的意義。

題型：?jiǎn)柎痤}

簡(jiǎn)述要想完整地分析客戶(hù)需從哪些方面進(jìn)行。

題型：?jiǎn)柎痤}

客戶(hù)投訴根據(jù)不同的分類(lèi)方法有不同的類(lèi)型，可以從投訴原因角度分類(lèi)，也可以從投訴方式、投訴動(dòng)機(jī)、投訴目的分類(lèi)。

題型：判斷題

對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)講，自我激勵(lì)包含哪兩方面的意思？

題型：?jiǎn)柎痤}

企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的關(guān)心，主要表現(xiàn)在關(guān)心市場(chǎng)上客戶(hù)的需求，而不是關(guān)心市場(chǎng)上產(chǎn)品的有無(wú)和產(chǎn)品的多少。

題型：判斷題

客戶(hù)使用產(chǎn)品或解決方案后必須要達(dá)成的任務(wù)，通常在工作說(shuō)明書(shū)中于以說(shuō)明，這指的是需求背后的隱性需求中的功能需求。

題型：判斷題

實(shí)地觀察法是通過(guò)實(shí)地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。

題型：判斷題

客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)是一目了然、重點(diǎn)管理、全員參與。

題型：判斷題

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源部門(mén)應(yīng)該怎么從組織層面擬定并實(shí)施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕服務(wù)人員壓力？

題型：?jiǎn)柎痤}

對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的考核，主要考慮（）、客戶(hù)投訴記錄中的相應(yīng)內(nèi)容。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題