單項選擇題制訂回訪計劃在回訪之前，一般要制訂一個綱要式的回訪計劃，以下選項中屬于該計劃的是（）
A.回訪目的
B.回訪方式
C.回訪日程安排
D.回訪過程管理
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1.單項選擇題（）是企業(yè)寶貴的無形資產，反映了企業(yè)服務表現的一貫性和可信任度。
A.誠信
B.響應性
C.保證性
D.環(huán)境的有形性
2.單項選擇題由于企業(yè)的原因引起客戶投訴，其根源是（）
A.企業(yè)管理不善
B.服務不到位
C.產品質量存在缺陷
D.宣傳誤導
3.單項選擇題由于客戶的個性特征存在差異，因而采取公開投訴行為的表現分類，其中不包括（）
A.真正憤怒型客戶投訴
B.討要說法型客戶投訴
C.無所謂型客戶投訴
D.假意憤怒型客戶投訴
4.單項選擇題（）一般屬于官方組織，當客戶調查人員需要和其下屬的會員企業(yè)交往時，會起到第一聯(lián)絡人的作用。
A.機構
B.商會
C.行業(yè)協(xié)會
D.政府機關
5.單項選擇題不屬于按照客戶在購買現場的情感反應劃分的客戶購買行為類型的是（）
A.沖動型
B.活潑型
C.溫順型
D.反抗型
最新試題
在客戶服務過程中，如果不符合服務質量要求，則應該（）
題型：單項選擇題
客戶服務管理人員在服務現場進行管理以走動管理為主，服務是一個過程，要求他們對所有的服務內容全面管理是現實的。
題型：判斷題
反抗型客戶具有哪些特點？
題型：問答題
客戶購買行為類型劃分的標準有哪些？
題型：問答題
實地觀察法是通過實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。
題型：判斷題
客戶投訴最根本的原因是對商品或服務不滿，投訴行動與客戶的經濟承受能力、閑暇時間充裕程度、個性特征、自我保護意識等有直接的關系。
題型：判斷題
客戶服務管理人員在服務現場進行管理以（）為主。
題型：單項選擇題
企業(yè)的領導者和人力資源部門應該怎么從組織層面擬定并實施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕服務人員壓力？
題型：問答題
企業(yè)對市場的關心，主要表現在關心市場上客戶的需求，而不是關心市場上產品的有無和產品的多少。
題型：判斷題
客戶服務現場管理的要點是一目了然、重點管理、全員參與。
題型：判斷題