A.將很大比例的呼入電話轉(zhuǎn)給管理部門和業(yè)務(wù)部門去處理
B.由透徹了解業(yè)務(wù)處理但很少接受客戶互動培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)成員組成
C.由了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理并且具備很強(qiáng)交際能力的團(tuán)隊(duì)成員組成
D.只能為上門客戶提供服務(wù)
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A.具有以客戶為中心的經(jīng)營理念的公司愿意為其客戶做任何乃至一切，無視公司的實(shí)際情況。
B.制定客戶服務(wù)策略規(guī)劃的公司應(yīng)當(dāng)使該規(guī)劃與公司整體策略規(guī)劃相一致，并使其成為公司整體策略規(guī)劃的一部分。
C.在公司整體業(yè)務(wù)體系中，公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)子系統(tǒng)，它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了職能上和組織上的限制，要求該組織所有部門的參與和合作。
D.具有以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念的組織先設(shè)計(jì)出他們認(rèn)為客戶需要的產(chǎn)品，然后努力說服客戶購買這些產(chǎn)品。
A.巧妙地向客戶指出自相矛盾的訊息
B.只概述訊息中令人情緒激動的內(nèi)容
C.添加客戶原始訊息以外的相關(guān)信息
D.重復(fù)客戶的某些話
A.具有惰性型個(gè)性的人喜歡做好計(jì)劃并按照計(jì)劃執(zhí)行
B.具有細(xì)節(jié)導(dǎo)向型個(gè)性的人更喜歡思考情形的可能性而非當(dāng)前事實(shí)
C.具有嚴(yán)謹(jǐn)組織型個(gè)性的人更喜歡對如何完成任務(wù)靈活掌握
D.具有非專注型個(gè)性的人總是在其工作主題和其感興趣地是之間徘徊，并從開始一個(gè)新項(xiàng)目中汲取能量
如果客戶的態(tài)度變得粗魯或開始辱罵，你可以采取下面的那些技巧來阻止這種負(fù)面行為。（）
A：與客戶以唇相譏。
B：鎮(zhèn)靜指出，如果客戶再不停止這種辱罵性的語言，你就要掛斷電話。
C：建議休息一下，另外找時(shí)間繼續(xù)溝通。
A.A
B.A/B
C.B/C
D.A/C
A.移情
B.輔助語言
C.空間關(guān)系學(xué)
D.發(fā)音
最新試題
在與客戶進(jìn)行電話溝通前客戶服務(wù)人員可以使用腳本和談話要點(diǎn)作為輔助手段。請解釋什么是腳本？
什么是開放式問題和封閉式問題？
手勢是一種肢體語言。當(dāng)人們使用手勢來補(bǔ)充詞語或闡明語言訊息時(shí)，他們就在使用一種稱為（）的手勢。
公司可以通過兩種方式監(jiān)察客戶服務(wù)的互動：實(shí)時(shí)監(jiān)察和記錄監(jiān)察，請對其進(jìn)行解釋說明。
與不滿的客戶打交道是服務(wù)提供者的最大挑戰(zhàn)之一，我們可以通過哪四個(gè)步驟來改變這種狀況？
什么是回應(yīng)型服務(wù)？
業(yè)績評估方法包括目標(biāo)管理法、圖表定級評估法、鑒定評估法、關(guān)鍵事件評估法、全方位反饋法，請解釋什么是目標(biāo)管理法？
以下選項(xiàng)描述了客戶服務(wù)代表利用技術(shù)提供更好的客戶服務(wù)。選擇最佳描述客戶服務(wù)代跨越渠道過程的情景的選項(xiàng)。（）
客戶服務(wù)中的五項(xiàng)服務(wù)缺口是哪五項(xiàng)及產(chǎn)生的原因？
成功的客戶服務(wù)專業(yè)人員通常具備哪幾項(xiàng)核心能力？