什么是服務(wù)缺口？

影響客戶對服務(wù)認(rèn)知的因素有哪五項(xiàng)？

什么是認(rèn)知誤差？

業(yè)績評估方法包括目標(biāo)管理法、圖表定級評估法、鑒定評估法、關(guān)鍵事件評估法、全方位反饋法，請解釋什么是目標(biāo)管理法？

在與客戶進(jìn)行電話溝通前客戶服務(wù)人員可以使用腳本和談話要點(diǎn)作為輔助手段。請解釋什么是腳本？

什么是智力資本？

金融服務(wù)業(yè)提供客戶服務(wù)所面臨的五大挑戰(zhàn)是什么？

成功的客戶服務(wù)專業(yè)人員通常具備哪幾項(xiàng)核心能力？

有的公司采取的組織結(jié)構(gòu)為扁平型組織結(jié)構(gòu)，清說明它的特點(diǎn)。

簡要描述全面服務(wù)客戶聯(lián)系中心的情況。