多項(xiàng)選擇題客戶投訴受理人員應(yīng)該具備的專業(yè)素質(zhì)包括（）。

A.熟練的專業(yè)技能
B.優(yōu)雅的溝通表達(dá)技巧
C.自我情緒控制能力
D.思維敏捷
E.具備對客戶的洞察力


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1.多項(xiàng)選擇題客戶投訴受理的工作內(nèi)容有（）。

A.安撫客戶，平息客戶憤怒
B.自我介紹，令客戶感受到專人負(fù)責(zé)
C.引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內(nèi)容
D.分析問題，判斷投訴是否成立
E.審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)

2.多項(xiàng)選擇題物流客戶投訴方式包括（）。

A.電話投訴
B.信函投訴
C.當(dāng)面投訴
D.網(wǎng)絡(luò)投訴
E.回訪投訴

3.多項(xiàng)選擇題物流客戶投訴中，關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴內(nèi)容主要有（）。

A.服務(wù)人員的態(tài)度不好
B.服務(wù)人員應(yīng)對不得體
C.計費(fèi)價格和所報價格有差異
D.員工自身的不良行為
E.服務(wù)水平與承諾不服

4.多項(xiàng)選擇題客戶投訴的心理狀態(tài)有（）。

A.發(fā)泄心理或報復(fù)心理
B.尊重心理或認(rèn)同心理
C.補(bǔ)救心理
D.表現(xiàn)心理
E.從眾心理

5.多項(xiàng)選擇題客戶投訴的原因有（）。

A.企業(yè)發(fā)展的需要
B.企業(yè)拓展業(yè)務(wù)的需要
C.企業(yè)改進(jìn)服務(wù)的需要
D.對結(jié)果不滿意
E.對過程不滿意