投訴處理的基本要求是（）。

投訴過程中，封閉式的語言表達(dá)方式是（）。

投訴處理中關(guān)于語言表達(dá)的技巧，表述正確的是（）。

關(guān)于搶劫應(yīng)急預(yù)案的表述，正確的是（）。

在晨會(huì)中，關(guān)于隊(duì)列描述正確的是（）

應(yīng)急處理中，關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)角色描述，正確的是（）。

上級(jí)部門檢查、考核營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依據(jù)和對(duì)新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑是（）。

既是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)管理和監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具，也是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵控制點(diǎn)和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具的，是（）

關(guān)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，表述正確的是（）。

應(yīng)急處理的基本原則包括（）。