多項選擇題關(guān)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，表述正確的是（）。

A．營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)迅速開展客戶安撫工作
B．第一時間向上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報告
C．第一時間向客戶公告，同時做好補救和安全防范措施，維持營業(yè)廳秩序
D．同時調(diào)動安保人員維護現(xiàn)場秩序，并協(xié)調(diào)當?shù)毓膊块T幫助維持兌付秩序，防止事態(tài)惡化、產(chǎn)生騷亂
E．經(jīng)上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作


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1.多項選擇題關(guān)于火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的表述，正確的是（）。

A．發(fā)現(xiàn)火情時，大堂經(jīng)理應(yīng)盡快組織人員實施滅火自救，防止火勢蔓延
B．第一時間撥打119報警電話
C．同時迅速向上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報告火災(zāi)情況
D．及時將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作
E．做好客戶和員工疏導(dǎo)轉(zhuǎn)移工作，維護現(xiàn)場秩序，安排人員引導(dǎo)消防車抵達火災(zāi)現(xiàn)場，積極配合消防人員工作

2.多項選擇題關(guān)于搶劫應(yīng)急預(yù)案的表述，正確的是（）。

A．當不法分子在網(wǎng)點實施搶劫時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)立即向110報警，同時向上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報告事件情況。
B．保安人員迅速疏散客戶，如客戶受到傷害，網(wǎng)點人員應(yīng)積極對受傷客戶迅速實行救助。
C．將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方。
D．犯罪分子作案未遂逃跑，有關(guān)人員保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像，如實向公安部門提供有關(guān)隋況。
E．經(jīng)上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后。做好客戶和媒體的公告工作。

3.多項選擇題關(guān)于網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，表述正確的是（）。

A．遇客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)及時調(diào)整營業(yè)柜臺，增設(shè)服務(wù)窗口。提高服務(wù)效率，滿足客戶需求。
B．大堂經(jīng)理要積極做好客戶疏導(dǎo)工作。主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，做好咨詢解釋工作。
C．對可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)主動引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理，避免柜臺客戶積壓。
D．采取多種方式緩解客戶焦躁情緒。
E．撥打110報警電話，請求公安部門協(xié)助。

4.多項選擇題關(guān)于有效傾聽的技巧，表述正確的是（）。

A．傾聽中要有誠心，不要假裝聽，要抱著熱情和負責(zé)的態(tài)度進行傾聽
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，更不要匆忙做結(jié)論
C．同時要有同理心，以沉默表明理解客戶內(nèi)心的痛苦
D．要關(guān)注客戶的語音語調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶的痛苦
E．做一個主動的傾聽者，并做好相應(yīng)記錄

5.多項選擇題投訴處理中關(guān)于語言表達的技巧，表述正確的是（）。

A．良好的語言表達將是投訴處理中的潤滑劑，因此要注重語言表達能力的提高。
B．要保持適中的語速，堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣。
C．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信。
D．和客戶的語言表達相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術(shù)語。
E．同時注意語言分寸，滿足客戶作為消費者具有的自尊感、自豪感。