多項選擇題投訴處理中關于語言表達的技巧，表述正確的是（）。

A．良好的語言表達將是投訴處理中的潤滑劑，因此要注重語言表達能力的提高。
B．要保持適中的語速，堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣。
C．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信。
D．和客戶的語言表達相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術語。
E．同時注意語言分寸，滿足客戶作為消費者具有的自尊感、自豪感。


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.多項選擇題應急處理的基本原則包括（）。

A．行動堅決果斷，快速高效原則
B．積極穩(wěn)妥原則
C．農行效益最大化原則
D．協(xié)調配合原則
E．保守國家機密與商業(yè)秘密原則

2.多項選擇題應急處理中，關于網點角色描述，正確的是（）。

A．網點負責人是網點應急處理的第一責任人，要起到控制局勢的關鍵作用
B．大堂經理既是網點應急處理的關鍵實施人，也是網點應急處理的具體實施者
C．保安是網點應急處理的現(xiàn)場維護秩序的重要人員，必須及時應急現(xiàn)場維護，積極協(xié)作，及時根據(jù)具體情況采取相應的應急措施，向網點負責人、保安部或上級部門及相關執(zhí)法部門報告
D．如網點負責人、大堂經理或保安都不在現(xiàn)場，營業(yè)網點內其他人員要耐心等待
E．在緊急情況發(fā)生時網點其它人員要第一時間報告大堂經理和網點負責人，或者根據(jù)具體情況采取相應的應急措施

3.多項選擇題建立網點應急處理預防機制的主要內容，包括（）。

A．建立預警機制
B．服務檢測
C．加強演練
D．組織檢查
E．增加網點人員

4.多項選擇題投訴處理的基本要求是（）。

A．注重服務禮儀
B．明確投訴處理流程
C．掌握投訴處理技巧
D．明確處理投訴的權限劃分．構建快速處理通道
E．迅速隔離客戶

5.多項選擇題客戶投訴處理存在一定共性，可參考的主要步驟包括（）。

A．安撫客戶情緒
B．充分道歉（如果必要）
C．搜集足夠的信息
D．給出解決方案
E．征求客戶意見