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A.服務(wù)工作的目標(biāo)是客戶滿意
B.客戶滿意是一種感受
C.客戶滿意單純?cè)从谛枨鬂M足、服務(wù)行為
D.客戶滿意和很多因素相關(guān)，如服務(wù)行為、客戶期望、客戶需求等等

A.格式規(guī)范
B.為作出品牌決策提供直接的書面依據(jù)
C.對(duì)卷煙品牌評(píng)價(jià)過程中所收集的資料、進(jìn)行的分析、得出的結(jié)論作出綜合匯總
D.具有真實(shí)性、專業(yè)性和全面性等特點(diǎn)

A.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組的調(diào)研報(bào)告中不僅有關(guān)于企業(yè)現(xiàn)存問題和服務(wù)提供現(xiàn)狀的調(diào)查，還要有服務(wù)流程優(yōu)化方案
B.服務(wù)流程優(yōu)化過程中，服務(wù)流程圖是流程優(yōu)化思路具體化，具有很重要的作用
C.從眾多單位的具體情況來說，比較適宜的方式是采取系統(tǒng)化改造法
D.常用的服務(wù)流程優(yōu)化方法有兩種：工作分析法和頭腦風(fēng)暴法

A.服務(wù)過剩
B.貨源投放不均
C.貨源投放不準(zhǔn)確
D.服務(wù)不足

A.選擇、監(jiān)督和管理一個(gè)標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)
B.收集真實(shí)的信息
C.依照改善的建議和確立的方法進(jìn)行實(shí)施
D.確定標(biāo)桿管理信息、需求，定義標(biāo)桿管理?xiàng)l目

A.創(chuàng)造
B.溝通
C.反饋
D.策劃

A.專崗
B.兼崗
C.特殊崗位
D.臨時(shí)崗位

A.市場(chǎng)營(yíng)銷
B.營(yíng)銷管理
C.品牌營(yíng)銷
D.服務(wù)營(yíng)銷

A.形成各品類需求預(yù)測(cè)基數(shù)
B.采用因果分析法，調(diào)整各品類占比
C.多維度進(jìn)行品類交叉預(yù)測(cè)
D.選定單一維度進(jìn)行品類預(yù)測(cè)

A.服務(wù)過剩
B.貨源投放不均
C.貨源投入不準(zhǔn)確
D.服務(wù)不足