超過退房時間，應加收房費，（）點以后結(jié)賬的，則可加收全天房費。

客人離店要求結(jié)賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。

當住店客人的欠款不斷增加時，服務員通常應采取的措施是（）。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉(zhuǎn)的部門是（）

（）客人比較在乎房價，希望客房景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生。

保證類預訂的特點不包括（）

保證類預訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

為客人提供叫醒服務是客房部的工作內(nèi)容之一。

當客人向大堂副理投訴說某位員工的服務態(tài)度差時，大堂副理應如何回應更合適？（）

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。