卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目，如貨源供應(yīng)、貨源分配（）等。

重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。

SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評估模型，在評估指標(biāo)方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實(shí)性（）5個(gè)方面。

客戶經(jīng)理走訪時(shí)與客戶談到陳列問題時(shí)，直接說出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個(gè)服務(wù)過程態(tài)度不熱情，這個(gè)問題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的（）出了問題。

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項(xiàng)因素，如（）等。

SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中主動幫助客戶并提供及時(shí)的服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

煙草的經(jīng)濟(jì)功能主要體現(xiàn)在哪些方面？

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。

投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和匯總投訴內(nèi)容。（）

簡述煙氣中有害物質(zhì)的類別。