對卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。

在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內(nèi)投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應(yīng)算1次。（）

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟是（）。

客戶經(jīng)理走訪時與客戶談到陳列問題時，直接說出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個服務(wù)過程態(tài)度不熱情，這個問題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的（）出了問題。

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關(guān)鍵部分是（）。

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。

投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和匯總投訴內(nèi)容。（）

投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和分析投訴率變化趨勢。（）