SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中關(guān)懷客戶，提供個性化服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

投訴分析包括（）。

簡述商品質(zhì)量認(rèn)證的基本條件。

在對投訴案例分析時，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點，這個過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關(guān)鍵點。

在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內(nèi)投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應(yīng)算1次。（）

投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

煙草的經(jīng)濟(jì)功能主要體現(xiàn)在哪些方面？

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，（）能夠快速得出結(jié)果。

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞。

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。