卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。（）

簡述我國三大煙區(qū)（黃淮煙區(qū)、東北煙區(qū)、西南煙區(qū)）的形成過程。

集中投訴就是服務(wù)組織按一定規(guī)則對投訴進行分類后，將受理的投訴按類別進行集中，這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來，便于（）。

對卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。

投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和匯總投訴內(nèi)容。（）

煙草的經(jīng)濟功能主要體現(xiàn)在哪些方面？

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進的。

在對投訴案例分析時，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點，這個過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關(guān)鍵點。

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中關(guān)懷客戶，提供個性化服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。