對卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關(guān)鍵部分是（）。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，()在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適應。

重復投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應（）比較差。

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，當中關(guān)懷客戶，提供個性化服務，屬于該模型服務質(zhì)量5要素中的（）。

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量大體上是有所改進的。

選定所要分析的投訴事件后，通過聽?。ǎ┑确椒?，使得所投訴事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。

（）服務質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關(guān)注面向客戶端的服務測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎(chǔ)。

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。