SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，在評估指標(biāo)方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中組織的設(shè)施、設(shè)備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項因素，如（）等。

選定所要分析的投訴事件后，通過聽?。ǎ┑确椒?，使得所投訴事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，()在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適應(yīng)。

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞。

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中員工的專業(yè)知識及禮儀以及員工在傳達(dá)信任及信心的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和分析投訴率變化趨勢。（）