投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項因素，如（）等。

選定所要分析的投訴事件后，通過聽取（）等方法，使得所投訴事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。

投訴分析包括（）。

在對投訴案例分析時，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關鍵點，這個過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關鍵點。

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，當中員工的專業(yè)知識及禮儀以及員工在傳達信任及信心的能力，屬于該模型服務質(zhì)量5要素中的（）。

在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內(nèi)投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應算幾次。（）

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞。

投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和匯總投訴內(nèi)容。（）

投訴案例分析的步驟包括（）。