當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時，服務(wù)員通常應(yīng)采取的措施是（）。

當(dāng)客人辦理入住手續(xù)時，房間還在打掃，下列說法更容易接受的是（）。

西方客人忌“13”數(shù)字的房號，港澳客人忌“4”數(shù)字的房號。

接待組員工的工作內(nèi)容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點、檢查有無物品遺失。

臨時類預(yù)訂一般房間保留至抵店當(dāng)日下午6點。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

當(dāng)客人向大堂副理投訴說某位員工的服務(wù)態(tài)度差時，大堂副理應(yīng)如何回應(yīng)更合適？（）

超過退房時間，應(yīng)加收房費，（）點以后結(jié)賬的，則可加收全天房費。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。