單項選擇題服務(wù)藍圖設(shè)計的第二個步驟是（）

A、根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計配套的后臺服務(wù)行為。
B、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求、并明確核心需求。
C、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
D、針對需求設(shè)計前臺服務(wù)。


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1.單項選擇題在服務(wù)藍圖的分界線中，把客戶能看到的服務(wù)行為與看不到的行為分開的是（）

A、外部互動分界線
B、可視分界線
C、內(nèi)部互動分界線
D、內(nèi)部支撐分界線

2.單項選擇題零售客戶提出申請增量、申請調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于（）

A、服務(wù)需求
B、情感需求
C、成長需求
D、利潤需求

3.單項選擇題服務(wù)監(jiān)測的方法中，現(xiàn)場調(diào)查的方法包括詢問法、觀察法和（）

A、實驗法
B、訪談法
C、案例分析法
D、留置調(diào)查法

4.單項選擇題“客戶滿意度提升”是屬于服務(wù)目標里面的（）

A、感性目標
B、整體目標
C、理性目標
D、細化目標

5.單項選擇題將客戶需求分類，該項需求即使不被滿足，客戶也無所謂；但一旦被滿足，客戶會十分滿意，該需求是（）

A、驚喜型需求
B、期望型需求
C、基本型需求
D、保健型需求