引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

當(dāng)客人向大堂副理投訴說某位員工的服務(wù)態(tài)度差時，大堂副理應(yīng)如何回應(yīng)更合適？（）

提供復(fù)印服務(wù)時，如果需要放大或縮小，應(yīng)按比例調(diào)整好尺寸，請客人查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

團隊和散客安排在同一樓層。

保證類預(yù)訂的特點不包括（）

前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

超過退房時間，應(yīng)加收房費，（）點以后結(jié)賬的，則可加收全天房費。